クレーム公開

ホームページが表示されないので、キャンペーン中に商品が購入出来なかった。

5/13〜6/30に実施した『運賃無料キャンペーン』ではたくさんのご注文を頂戴し、ありがとうございました。

しかし、月末は注文が殺到し、サーバが一時的にダウンしました。それが原因で一部のお見積り、お問合せへの対応に遅延が発生しました。また、注文が集中したことで、せっかくご注文いただいた商品の売り切れも一部ございました。当社の都合でキャンペーンの運賃無料が受けられないお客様がおられました事を深くお詫び申し上げます。

弊社といたしましてはお詫びも兼ね、同キャンペーンを7/31まで延長することを決定いたしました。今後はこのようなご迷惑をおかけすることのないよう、業務改善を徹底する所存でございます。このたびの件につきまして、重ねてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬお引き立てのほど、何卒よろしくお願い申し上げます。

平成21年7月

タイルがセメントを吸い上げて白華現象を起こしている。至急張り替えて欲しい。

テラコッタなどの陶器質タイルや砂岩などは吸水率が5％を超えますので、下地のモルタルや目地セメントを吸い上げ表面まで汚染する場合があります。モルタルを吸い上げるので表面は灰黒色になります。これはタイルの裏面処理や白セメンを使うことで防げます。白華現象（エフロ）とは鼻ダレとも呼ばれますが、セメントの成分が水と空気中の二酸化炭素と結合して目地やタイルを白く汚染する現象です。
つまり、『モルタルの吸い上げ』と『エフロ現象』では同じ表面汚染でも、汚れ方も処方も異なります。

現場はオープン前のカフェでしたが、張替え準備の材料が山積みになりオーナーさんは怒り心頭。当社の技術の者も平身低頭で現場調査をさせていただきました。
品質検査でのデータは吸水率0.14％、世界最高位の磁器質タイルが『吸い上げ』のクレームを起こすなんて信じられませんでした。表面をドライヤーで乾燥させて、恐る恐るブラッシングしてみました。するとホコリが立ち、ホッと一安心。『吸い上げ』ではホコリは立ちません。表面に付着した汚れ（セメント）が原因なのです。目地セメントを拭き取る時に汚れたスポンジを使われたか、雑巾など繊維品で目地掃除をされたかです。繊維品でモルタルは拭き取れません。逆に汚れを広げてしまいます。

さて、原因は特定できたので大急ぎでクレーム処理です。
同製品は耐酸性も高く、歯科医院や美容院などでも使用可能なタイルです。歯科の薬品やパーマ液の酸度は意外に高いのです。
近所のスーパーでサンポール（トイレ洗浄用）を購入、原液を５倍に薄めて表面を酸洗いしました。模様に深く入ったモルタルは歯ブラシを使用しました。
３時間ほどの作業でタイルは張り替えずに綺麗になりました。もちろん、オープンには間に合いました。「こちらの手違いなのに、作業までさせて申し訳なかった。次の店もサンワカンパニーの商品でオープンさせるよ。恥ずかしいけど、クレーム公開に載せてもOKや！」とオーナーからお許しを頂戴しました。カフェも大盛況のようですね。次のオープンをお待ちしております。

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平成20年３月 愛知県

開梱すると大理石の框（かまち）が割れていました。至急交換して下さい。

框（かまち）とは玄関や勝手口などの上がり口に取り付けられる化粧材です。上がり框と称され、集成材や大理石が用いられます。最近は段差の少ないバリアフリー建築が主流ですので、マンションなどは厚さが30〜50mmと薄い材料になっています。
さて、割れた石框の石種はボテチーノクラシコでイタリア原産の大理石です。大理石は圧縮破壊強度が1100kg/m²程で御影石の約50％です。つまり、御影石より衝撃で折れやすいのです。本品は戸建住宅用だったので1.5メートルの長さがあり、厚さも幅も120mmとたいへん贅沢な仕様で重量も58kgありました。

追跡調査の結果、配送業者がターミナルで積み替えるときに地面に落としたことが判明しました。お急ぎの現場だったので、至急加工して翌日納品させていただきました。
お施主さんも現場監督も「事故だから仕方ない」と遅れを了承してくださいました。また、丁重なご礼状を頂戴いたしましたので、ご了解を頂いて下記に掲載させていただきます。
（前略）『本物の大理石の框が玄関にドーンと据えてあったら、いいね。』などと建築前はいろいろ妻と夢を語っていました。限られた予算で諦めていましたが、サンワカンパニーさんと○○建設さんのおかげで夢が実現しました。イタリアタイルとデッキアルトも妻のお気に入りです。カマチが運搬中に折れたりして、サンワカンパニーさんには損をさせてしまいましたが、たいへんお世話になりました。
ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。喜んで頂き何よりです。こちらこそ、本当にありがとうございました。ちなみに折れた框は保険金が出ましたので、損はしておりません。(笑）

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平成19年５月 神奈川県

イタリアから輸入した建具に斑点状のシミが発生しています。
早急に補修して下さい。

今回輸入したドアはイタリアの木工展示会（サイエドゥエ）でグランプリを受賞した製品でした。生産している会社はたいへん歴史があり、故アイルトン・セナや有名サッカー選手の家などの特注家具や木製品を手がけています。日本のマンションへ納入しましたが、同様のシミが数件も発見されました。当社のスタッフも現地で検品をしておりますので、連絡を頂いたときは木目や節（ふし）だろうと思っておりました。しかし、写真のように不自然な斑点が見られました。このドアはフラッシュ構造で、表面のツキ板の厚さはヨーロッパで標準の0.6mmです。現地に問合せてもクレームの原因はなかなか特定できませんでしたが、建築試験場でシミの成分分析をお願いして原因が分かりました。ツキ板は全く関係なく、フラッシュ構造の基材にあったガム・ストリーク(ヤニツボ）が汚染源だったのです。さらに、このヤニは65℃以上で液化することも判明しました。ヨーロッパ船が赤道直下のスエズ運河を通過する時、コンテナ内の温度は60℃とも70℃とも言われています。つまり、現地の検品では無かったシミは輸送中に発生したようです。ツキ板の補修はできませんので、すべて新品と交換させて頂きました。

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植木鉢の跡が床に残ってしまい、何度拭いても取れない。
玄関なので何とかして下さい。

床の石種はタソスホワイトでギリシャ産の大理石です。吸水率は0.68%で同等硬度のイタリア産大理石ビアンコ・カラーラ吸水率0.11%と比較すると、ノーワックスで土足の床には不向きでしょう。
通常の汚れは中性洗剤で拭き取れますが、こんなにクッキリと跡が残ることはありません。植木鉢を見せていただくと、固定用の飾り金物が付いており、その円形の部分が錆びて床を汚してしまったようです。原因はもらい錆なので弱酸性のリムーバーを使用しました。ペースト状なので薬剤の蒸発が抑えられて、効果が持続するというスグレものです。この他にも石の天板に染み込んだワイン用リムーバーやオリーブオイル専用なんてのもあります。すべてイタリア製ですが、さすがに石の国です。何でもあるもんですね。約90分でほとんど分からなくなりました。

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リビングの床にオモチャで子供が傷をつけてしまいました。
目立つ場所なので、張り替えて下さい。

新築でご入居されて２週間目に発生した事故でした。マンションの遮音フローリングは表面単板は0.3mm程です。この薄い表面単板は強化塗装（セラミック混入+UV）で保護されています。

しかし、マンション用の遮音フローリングは事務所などのキャスター使用や重歩行には対応していません。現場は尖った金属片を引きずったような深い傷がありました。フローリングに電ノコで小窓を開けて、ノミを使って注意深く周囲に残ったフローリングを外します。はめ込むフローリングの凸サネ部分は切り落とし、床面に接着します。この時、注意しなければいけないのは、はめ込んだフローリングは接着するまで重量物を置きますが、なるべく大きな面で押さえてやることです。張り替えたフローリングだけに重量をかけると周囲より沈んだり、浮き上ったりして危険です。

薄い紙に糊を染み込ませて、切り取った凸サネ部分に当てておき、はみ出した糊を拭き取ればきれいに仕上がります。木工ボンドは乾燥すると透明になります。

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『レッドパイン無塗装の商品ですが、表面にカビが発生していて、使い物にならないのが数枚ありました。発送の段階ですぐに分かるカビだと思います。その上、請求先に納品され自分達でトラックを手配することになり大変な労力を使いました。このような初歩的なミスをする御社に少し憤りを感じました。納品先のミス、商品のカビの不良品の件で御社の仕事に対する雑な姿勢が感じられました。この件をぜひクレーム公開していただきたいと思っております』

たいへん申し訳ありませんでした。原因は発送した商品の１ケースがビニール梱包されてなく、雨に濡れてカビが発生した模様です。通関時に税関の内容点検で抜打ちで開梱されますが、検査後にきちんと梱包しておかなかった当社の責任です。その上、お客様に誤配送までして、ダブルでご迷惑をおかけしました。

その後の当社の対応にはご満足頂き『クレーム公開までしなくて構わない』との丁重なメールまで頂戴しましたが、スタッフ全員の戒めのため、あえて公開いたしました。品質向上と業務の改善には、より注力してまいります。今後ともご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

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到着したガラスブロック・アンドレ(中国製)に破損がありました。
梱包が悪すぎるんじゃないですか？

入荷時の検品は倉庫でおこなっています。スペイン製やイタリア製のガラスブロックにはほとんど割れや欠けがありませんが、中国製には国内配送時に発生する破損が多く見られます。
返品や交換には費用も時間もかかるので中国サイドには何度も梱包を指示したり、日本から梱包材を送って対応させていますがクレーム率はあまり改善されません。
ご指摘のとおり梱包が悪いのです。中国のメーカーには何度交渉しても段ボールにお金をかけて梱包を丈夫にしようという意識がありません。次回次回と騙され続けてもう２年。どのメーカーも契約不履行はヘッチャラです。
丈夫な梱包でクレーム率を下げるための残された方法は国内梱包しかありません。写真のような段ボールを手配し、当社の配送センターで再梱包をすることにしました。もちろん価格は据え置いております。
今までお送りして破損のあったお客様には大変ご迷惑をおかけしました。この場をお借りしてお詫び申し上げます。

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材料の強度不足と施工不良で歩道の石板が割れている。大至急補修しろ！(ゼネコン口調）

破損の調査をしましたが、割れの発生は2箇所とも勾配が取られている部分に集中していました。（余談ですが、当時の現場所長は割増し退職金を貰って、今は悠々自適だそうです）
歩道等で石材やタイルなどの仕上材がひび割れしていることがありますが、原因の多くは下地の空隙(隙間）によるものです。下地はベースコンクリート100〜150mmに調整モルタル30〜50mmで仕上材の石板を施工します。

しかし、長年の膨張と伸縮でコンクリートとモルタルの間、モルタルと仕上材の間に空隙が生じます。ここに外部から過大な圧力が加わったり、水が侵入したりすると冬場に凍って、その圧力でひび割れが発生します。
今回のクレームは調整モルタルにも空隙は見られませんでした。また、材料の強度不足とのご指摘でしたが、当社は歩道などの公共工事には事前の材料試験で強度も確認しております。（上記写真参照）すみやかに補修工事は終えましたが、原因は毎夜毎夜、納品に来るコンビニのトラックが歩道に乗り上げる違法駐車によるものでした。

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浴室の大理石に茶色のシミが浮き上がって見苦しいので、染み抜きして欲しい。

大理石のクレームで最も多いのが、このサビの問題です。大理石の主成分は炭酸カルシウムですが、その他の成分（ケイ素・カリウム・鉄・マグネシウム・マンガンなど）も含有しています。これらの成分が経年変化で石の表面にサビとして表れるのです。
ご指摘の茶色のシミは大理石に含まれる三酸化鉄（Fe2O3）が浴室内の水分と化学反応を起こして二酸化鉄（赤茶色）に変化したことによるものです。

50戸ほどの外国人向けマンションで発生したクレームでしたが、入居されているので非常に短工期での施工をしなければなりませんでした。酸洗いでサビ抜きができた住戸は磨きと撥水剤で仕上処理をしました。それ以外の入居者の方には当社でデザインした改修プランで御影石を施工いたしました。
マンションの理事会ではたいへん喜んでいただき、感謝状とお酒をたくさん頂戴いたしました。本当にありがとうございました。

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ヨーロッパを旅行して、ペーパーホルダーをお土産に買いました。しかし、デザインは良いが使ってみると窮屈で使いにくい。サンワさんの商品も同じではないか？

窮屈な原因は、トイレットペーパーの日本サイズがEU（ヨーロッパ）サイズより大きいためです。ヨーロッパでは公共で使用されるものは巾98mm、標準家庭のサイズが巾105mmです。日本のトイレットペーパーはアメリカサイズで巾 114mm＝4.5インチが主流で、全長も長いのでロールの巻きも太いのです。タオルもEUサイズは巾が狭く、起毛されてなく布っぽいものが多いようです。

タオルバー、フック、ペーパーホルダー、水栓カラン等のデザイン・コーディネイトされたアクセサリーを選ばれる場合にはEU製品は上記を注意され、実際にトイレットペーパーやタオルを取付けてバランスを見られることをお薦めします。当社の商品はすべて日本サイズに変更しておりますので、安心してお使い下さい。

　　
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南洋材は日本の気候には適していない。
こんなに伸縮する素材を国内で販売するのは問題ではないか？

無垢のフローリングは絶対に伸縮します。
梅雨時の６〜７月は湿気を含んで伸び、２〜３月には乾燥して縮みます。これは調湿作用を繰り返す木材の特徴です。ケンパスは南洋材で巾方向の伸縮度係数は 0.0040です。ナラ材で0.0037ですから、88ｍｍ巾のケンパスとナラの伸縮の差は含水率が2％変化したとして0.05ｍｍです。90ｃｍ巾の廊下での伸びはケンパス7.2ｍｍ、ナラで6.6ｍｍです。
両脇の幅木下に5ｍｍのギャップがあれば伸縮は回避できます。

現場調査いたしましたが、問題の廊下部分には伸縮の逃げが全く無く、床材もかち込まれていました。締めて、かち込まれると施工時はきれいですが、絶対このクレームは発生します。以上の理由からクレームの原因は素材によるものではなく、伸縮の逃げを取られなかった施工方法に問題があったというのが当社の見解でした。施工要領書に従って、再施工して頂くことで問題は解決しました。自然素材を好まれる方は多いのですが、無垢の素材は生きています。鉄やプラスチックとは異なることをお知りおき下さい。

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■Flashアニメーションで「50秒でわかる！無垢フローリング施工方法」を是非ご覧下さい。

なんど洗ってもタイルから白いものが発生して、汚いので調べて欲しい。

タイルは当社の製品ではありませんでしたが、マンションの管理組合様のご依頼で調査いたしました。これは典型的な白華現象（ハナダレ・エフロ）と言われるものです。染み込んだ水でモルタルのカルシウムイオンが溶けだし、大気中の二酸化炭素と結合し炭酸カルシウム(CaCO3）を生成したものです。これが石壁、レンガ、タイル面にしばしば見られる白いエフロの原因です。石灰水にストローで息（二酸化炭素）を吹き込むと炭酸カルシウムが白い沈殿となって析出してきます。

鍾乳洞の氷柱（つらら）石なども同じ原理です。この現場ではタイルは磁器質でクラックも無いことから、目地から染み込んだ雨水が原因と思われます。管理会社の清掃の方が何度も水洗いされたのも逆効果だったようです。タイルや御影石のエフロは酸洗いすれば除去できますが、大理石(酸化カルシウムが主成分）の場合は表面を荒らしますので注意が必要です。
ワイヤーブラシを使って酸洗いの後、高圧洗浄し、目地部分に当社の雨漏りストップ(床用）を塗布しました。下の写真は施工後６ヶ月後のものですが、エフロは今のところ見当たりません。今年の梅雨が勝負でしょうか？

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赤茶色だったデッキが、一年経過すると陽に焼けてグレーに変色しました。
変色するとは聞いてなかったのですが、不良品ではないですか？

デッキ材は一年中風雨に晒され、夏には強い紫外線を浴びます。この結果どんな樹種もグレーに脱色されます。長持ちさせる一番の方法は、デッキ施工後に同系色の保護剤を塗布されることです。施工直後は木のナチュラル感や香りがあるので、なかなか保護着色塗料を使用される方は少ないようです。クリアー色の防腐・防虫用の塗料もありますが、耐候性はありませんので、気休め程度の効果しか望めません。

保護剤は塗膜をつくらない浸透性の材料をオススメします。通気性もあるのでデッキ材には最適です。ペンキなどはひび割れし、塗り替え時にも撤去作業などが必要になります。塗装用の工具は、リブ付タイプのデッキ材はハケ、フラットタイプのデッキ材はローラーが効率的です。デッキ施工後すぐに塗装されるとデッキ材に水分があるので、塗料の伸びが良く、ムラにもなりにくいようです。一年くらい経過すると材は乾燥していますので、塗料も施工直後より２〜３倍程度必要になります。また、吸込みの違いからムラの原因になります。
イタリア人は靴を買ったら、その日に靴クリームを塗るそうですが、これが長持ちさせる秘訣かもしれません。

※耐候性とは屋外使用時の対紫外線、擦過性、風雨に対する対抗力のことです。

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床にライムストーンを工事してもらって、床暖用の目地セメントを入れたら
石の四方に油染みが浮き出ました。石が化学変化したのではないですか？

使用された目地は床暖用で樹脂（エポキシ）を添加し、温度による伸縮に対応するものでした。ライムストーンの吸水率は約3%です。ちなみに白の大理石ビアンコ・カラーラは0.09%です。このクレームは吸水率の高いライムストーンの小口面から目地の樹脂成分が浸透したことが原因のようです。内外装の大理石や御影石でもシーリング剤（特にシリコン系）でこの汚染は施工後（2〜4週間後）に発生することがあります。

床暖での床施工は通電しながら＝加熱状態で行われるので、汚染が促進されたようです。当社でも目地試験や破壊試験を行っておりますが、目地切れの原因のほとんどが下地の問題です。固定されてない下地や木下地での事故が多いようです。そのために樹脂系の伸縮目地を使用されますが、稀に上記の問題が発生します。
ライムストーンの熱膨張率は0.004mm/m℃ですから床暖の設定温度を40℃とすると正方形の八畳間で一辺の膨張は0.56mmです。ただし、セメント目地の伸縮は0mm・室温0℃で設定した場合です。目地の膨張と室温を15℃ほどで計算すれば、数値はもっと小さくなります。目地メーカー様には床暖対応の樹脂成分はもう少し減量された方がポットタイムも短く、施工性も改善されると思います。（職人談）　当社が行なった大阪ガス（床暖試験室）での目地等の物性試験において総合的な評価が高かったのはINAX社の製品だったことを付記しておきます。
上記のクレームはナフサ系の撥水保護剤を全体に塗布し、床暖で加熱することで数時間後に消えました。

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抜け節の穴でストッキングが破れたり、子供が足にケガをしたりしました。

４年前に施工した無垢フローリング（オーストラリア檜）ですが、一年くらいすると乾燥してフローリング自体がヤセてきます。それと同時に死に節（ふし）に抜け節が発生します。ストッキングが破れたり、子供さんが足にケガをされたりする事故が起こりました。やはり、土足向けの素材かもしれません。抜け節は埋木やパテで補修をいたしました。節が特徴のラスティック素材ですが､輸入時に死に節の特定はたいへん難しいのです。デッキ材としては継続していきますが、年月と共に事故件数が増加する恐れがありますので、フローリングとしての販売は中止いたしました。

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タイルが剥がれ落ちたけど、大丈夫ですか？
（SMO0008 ロッソベローナ割肌）

８年前に材料納入した大理石（割肌）タイルの現場です。一部で剥離が発生したので、当社で打診・引張り・赤外線での感知検査したところ、一部の壁面で全体的に浮きが発見されました。原因はダンゴ貼り（タイル面だけに接着剤を塗布し、躯体に押し付ける工法）でした。ダンゴ貼りは手間も材料費も省けますが、後のクレームの原因になることが多いようです。大判や重い材料は改良圧着工法（躯体にも接着剤を塗布する）での施工をお願いします。
最近では接着剤の性能はたいへん向上しております。ただし、完成現場での引張り強度はどちらも大差はありませんが、ダンゴ貼りは数年経過すると接着強度は改良圧着工法に対して1/10まで劣化します。本物件はゼネコンの技術部が不適切な工法を認められ、全面再工事をされました。

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施工の翌日からアバレてしまったが、商品の含水率はどうなっているのですか？
（FPU0012 ケンパス無塗装）

倉庫出荷時の含水率は9〜11％です（出荷前の含水チェック）
本件はマンションのリフォームでコンパネ5.5mmを置敷きされ、その上にエポキシ接着された結果、生じた反りでした。無垢材の伸縮による引張りはたいへん強いものです。引張りに耐えられるように下地は12mm以上のコンパネをお薦めします。できれば糊・釘併用での施工が望ましいでしょう。

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５年前に施工してもらったフローリングの便器回りが黒ずんできたので見て欲しい。
（FPW0002 ベルギー製フローリングメープル）

トイレ内部のフローリングは数年経過すると汚ダレ・結露・洗剤でたいへん事故が多いことお知らせしました。見苦しいだけでなく、悪臭の原因にもなります。他社商品の同様のクレームの状況もお伝えして、ご納得していただきました。
貼り替えはコンパネでレベルを合わせて塩ビタイルを実費で施工させて頂きました。トイレ内部は耐酸・耐水性のあるタイルや硬質床材（塩ビタイルなど）の施工をお奨めします。

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施工後３ヶ月ほどで色落ちしてきました。
着色しているのではないですか？
（FPW0002 ジャラタイル）

着色はしておりません。南洋材はすべて色落ちすることをご説明してご納得頂きました。（自社試験をご参照下さい）
写真はお客様よりお送りいただいたものです。

到着した商品の数枚が
破損と割れがありました。
（TSP0001R スペイン瓦レッド）

メールにて左の写真をお送りいただき、当社で不良の具合を確認の上、代替品をお送りさせていただくことで対処いたしました。
写真はお客様よりお送りいただいたものです。

到着した商品の数本が
破損と割れがありました。
（MDS0001 オーストラリア産ひのき
サイプレス90 リブ付き）

お客様には着払いでご返送いただき、当社で不良の具合を確認の上、代替品をお送りさせていただくことで対処いたしました。
写真はお客様よりお送りいただいたものです。

配送手段を混載便で午前到着指定をしたのですが
その日中に商品が届きませんでした。
（BSM0088 イタリア産大理石アラベスカート）

直ちに配送の経路を追跡したところ、配送担当の者が荷物を積み忘れたことを確認しました。取り急ぎお客様にはその旨をお伝えし、謝罪するとともに、ご希望の配達日を改めてご指定いただきお届けすることで対処いたしました。

到着した商品にカビ・黒ずみがありました。
（BFH0016 オーストラリア産ひのき・サイプレス）

原因は現地でビニール梱包したまま倉庫に置いていたためです。お客様には着払いでご返送いただき、当社で不良の具合を確認の上、別の商品でご検討いただくことで対処いたしました。
返品された材料はカビがあることをご了解いただき幼稚園に寄贈しました。

到着した商品の２枚に
丸いへこみと割れがありました。
（BTC0030 テラコッタ調セラミックタイル・テジャ）

お客様には着払いでご返送いただき、当社で不良の具合を確認の上、代替品をお送りさせていただくことで対処いたしました。
写真はお客様よりお送りいただいたものです。

必要数量購入しましたが実際施工すると不足し
商品到着時にすでに数量が
少なかったのではと確認依頼がありました。
（BSN0022 スペクトラゴールド乱形石）

ホームページ上の乱形石の１クレート当たりの数量は30〜40mm程度の目地幅でランダム施工した場合のm2数量です。それぞれの石の形を整えて施工される場合は20〜30％多めに必要となりますのでくれぐれもご注意ください。
写真は実際に施工されていたものです。

到着した商品の８枚に
割れ・欠け・ひびがありました。
（BTC0026 セラミックタイル・ソルコーラル）

検品の上出荷しておりますが、配送の段階で、積替え（地域により複数あり）の際の衝撃やトラックの振動などが原因で発生したと思われます。配達担当に確認を取った上でお客様には代替品をお送りすることで対処いたしました。
写真はお客様よりお送りいただいたものです。

配送手段を混載便で午前到着指定をしたのですが
午後になっても商品が届きませんでした。
（SFPF-OAK ベルギー製フローリング・オーク）

混載便では多数のお客様の荷物が１つのトラックに混載され配送されるため、配達の順番が決まっておらず、また交通渋滞等が原因となり、予定通り届かない場合が時々ありますので、混載便の午前・午後指定はあくまで目安としてお考えください。納入時間を確実に指定する場合はチャーター便をご指定ください。